Постанова № 13-1 від 30.07.2015 Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України. Редакція від 30.03.2021

ПРАВЛІННЯ ПЕНСІЙНОГО ФОНДУ УКРАЇНИ

ПОСТАНОВА

30.07.2015 № 13-1

Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
18 серпня 2015 р.
за № 991/27436

Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України

{Із змінами, внесеними згідно з Постановами Пенсійного фонду
№ 7-1 від 08.04.2016
№ 23-2 від 23.10.2017
№ 10-1 від 26.07.2019
№ 11-3 від 08.08.2019
№ 25-1 від 16.12.2020}

Відповідно до пунктів 9, 10 Положення про Пенсійний фонд України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 23 липня 2014 року № 280, правління Пенсійного фонду України ПОСТАНОВЛЯЄ:

1. Затвердити Положення про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України (далі - Положення), що додається.

2. Визнати такими, що втратили чинність:

постанову правління Пенсійного фонду України від 21 лютого 2012 року № 4-3 “Деякі питання удосконалення прийому та обслуговування осіб, що звертаються до органів Пенсійного фонду України”, зареєстровану в Міністерстві юстиції України 27 лютого 2012 року за № 314/20627;

постанову правління Пенсійного фонду України від 07 вересня 2012 року № 16-1 “Про затвердження Порядку надання органами Пенсійного фонду України послуг в електронному вигляді”, зареєстровану в Міністерстві юстиції України 11 вересня 2012 року за № 1565/21877.

3. Юридичному управлінню (Рябцева Т.Б.) разом з департаментом пенсійного забезпечення (Ковпашко І.В.) подати цю постанову на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України.

4. Департаменту інформаційно-аналітичних систем та електронних реєстрів (Боршовська В.П.) забезпечити доопрацювання програмного забезпечення щодо ведення електронних пенсійних справ, надання послуг користувачам та інформації банкам та організаціям, що здійснюють виплату і доставку пенсій, в електронній формі з використанням електронного цифрового підпису.

5. Ця постанова набирає чинності з дня її офіційного опублікування, крім норм абзаців другого та третього пункту 2 розділу І, абзацу другого пункту 2, абзаців третього та четвертого пункту 11 розділу ІV Положення щодо використання електронних пенсійних справ, надання послуг користувачам та інформації установам банків, що здійснюють виплату і доставку пенсій в електронній формі з використанням електронного цифрового підпису, які набирають чинності з 01 січня 2016 року.

6. Контроль за виконанням цієї постанови покласти на заступника Голови правління Пенсійного фонду України Машкіна В.Г.

Голова правління

О. Зарудний

ПОГОДЖЕНО:

Заступник Керівника Секретаріату
Уповноваженого Верховної Ради України
з прав людини

Міністр соціальної політики України

Голова
Спільного представницького органу
об'єднань профспілок

Перший заступник Голови
Спільного представницького органу
сторони роботодавців
на національному рівні

О.Л. Смірнова

П. Розенко

Г.В. Осовий

Д. Олійник

ЗАТВЕРДЖЕНО
Постанова правління
Пенсійного фонду України
30.07.2015 № 13-1

Зареєстровано в Міністерстві
юстиції України
18 серпня 2015 р.
за № 991/27436

ПОЛОЖЕННЯ
про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України

{У тексті Положення слова “підрозділ з обслуговування громадян” в усіх відмінках замінено словами “сервісний центр” у відповідних відмінках згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

{У тексті Положення слова “веб-портал” в усіх відмінках замінено словом “вебпортал” у відповідних відмінках згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020}

I. Загальні положення

1. Це Положення визначає організаційні засади прийому та обслуговування осіб, які звертаються до територіальних органів Пенсійного фонду України (далі - органи Пенсійного фонду), у тому числі за допомогою засобів телекомунікації, відповідно до вимог Законів України “Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування”, “Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування”.

2. У цьому Положенні терміни вживаються у таких значеннях:

вебпортал електронних послуг Пенсійного фонду (система надання послуг в електронній формі) (далі - вебпортал) - сукупність програмно-технічних засобів, що забезпечують оперативне приймання, обробку, зберігання та передачу інформації (даних) під час надання послуг громадянам, застрахованим особам та страхувальникам, а також надання установам банків та організаціям, що здійснюють виплату та доставку пенсій, інформації в електронній формі з дотриманням адресності та заходів щодо захисту відповідних видів інформації (даних);

електронна пенсійна справа - сукупність інформації, яка обробляється на базі централізованих інформаційних технологій у формі електронних даних для забезпечення призначення/перерахунку та виплати пенсій, формується та ведеться відповідно до вимог Законів України “Про електронні документи та електронний документообіг”, «Про електронні довірчі послуги» та “Про захист персональних даних”, включаючи обов’язкову інформацію про паспортні дані пенсіонера та його місце проживання; копії документів, на підставі яких призначено пенсію (щомісячне довічне грошове утримання, допомогу на поховання тощо) та проводиться її виплата; іншу інформацію, з урахуванням якої визначаються розмір призначеної пенсії та розмір пенсії до виплати з часу її призначення до закриття пенсійної справи;

{Абзац третій пункту 2 розділу I із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 10-1 від 26.07.2019}

електронна персональна сторінка користувача послуг (далі - персональна сторінка) - електронний обліковий запис на вебпорталі, який створюється при реєстрації користувача електронних послуг і забезпечує інформаційний обмін, пов’язаний із наданням послуг;

електронна послуга - надання інформації та/або документів з метою вирішення порушених особою, яка звертається до органів Пенсійного фонду, питань за допомогою засобів вебпорталу;

користувач електронної послуги - фізична або юридична особа, яка звертається за отриманням послуги, в тому числі електронної, та/або інформаційно-консультаційною підтримкою щодо надання послуги;

номер облікової картки застрахованої особи - унікальний номер електронної персональної облікової картки застрахованої особи;

{Абзац сьомий пункту 2 розділу I в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

персональна облікова картка - електронна персональна облікова картка застрахованої особи;

{Пункт 2 розділу I доповнено новим абзацом восьмим згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

послуга - прийом та обслуговування застрахованих осіб, осіб, що перебувають на обліку в органах Пенсійного фонду як одержувачі пенсії, осіб, які мають право на призначення пенсії, виплату допомоги на поховання, страхувальників або уповноважених ними осіб з метою вирішення питання, з яким вони звертаються до органів Пенсійного фонду;

централізовані інформаційні технології - технології обробки інформації, при яких накопичення, обробка та зберігання інформації здійснюються в єдиному центральному інформаційному ресурсі Пенсійного фонду.

Інші терміни використовуються у значеннях, наведених у Законах України “Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування”, “Про збір та облік єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування”.

Термін “агентський пункт” використовується у значенні, наведеному у Стратегії модернізації та розвитку Пенсійного фонду України на період до 2020 року, затвердженій розпорядженням Кабінету Міністрів України від 14 вересня 2016 року № 672-р.

{Пункт 2 розділу I доповнено новим абзацом дванадцятим згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

3. Принципи здійснення прийому та обслуговування осіб органами Пенсійного фонду:

{Абзац перший пункту 3 розділу I в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

додержання вимог чинного законодавства та етичних норм поведінки;

прозорість, відкритість та зрозумілість дій у сфері надання послуг;

компетентність та ефективність;

своєчасність та якість;

нерозголошення інформації, повідомленої особою, яка звертається за отриманням послуги, крім випадків, встановлених чинним законодавством;

орієнтація на одержувача - формування ефективної системи взаємодії з одержувачем послуги, надання послуги на базі централізованих інформаційних технологій незалежно від місця взяття його на облік (проживання, перебування на обліку);

інформованість - функціонування постійно діючої системи інформаційного забезпечення одержувача послуги.

4. Обслуговування осіб органами Пенсійного фонду здійснюється:

стаціонарно - в приміщеннях органів Пенсійного фонду;

на виїзному прийомі, на віддалених робочих місцях, розташованих в приміщеннях територіальних громад, центрах надання адміністративних, соціальних послуг, інших приміщеннях (далі - віддалені робочі місця);

дистанційно;

шляхом надання електронних послуг, у тому числі через агентські пункти.

{Пункт 4 розділу I в редакції Постанови Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

5. Під час здійснення прийому та обслуговування особи користуються правами, передбаченими Законами України “Про звернення громадян”, “Про захист персональних даних”, “Про доступ до публічної інформації”, законодавством про пенсійне забезпечення, законодавчими та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють відповідні відносини.

Особи, що звертаються до органів Пенсійного фонду, мають право:

звертатися до органів Пенсійного фонду особисто або через представника, повноваження якого оформлено у встановленому законом порядку;

одержати відповідь про результати розгляду звернення в обраний ними спосіб (усно, в письмовій та/або електронній формі, шляхом СМС-повідомлення);

{Абзац четвертий пункту 5 розділу I із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

ознайомлюватись з матеріалами пенсійної справи, отримувати виписку з розпорядження про призначення (перерахунок) пенсії, про періоди страхового стажу та заробітної плати, яка врахована при розрахунку пенсії, копії документів, які знаходяться в пенсійній справі;

безоплатно отримувати інформацію про особу, що обробляється Пенсійним фондом;

отримувати консультації та роз’яснення щодо застосування законодавства про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування, пенсійне забезпечення, у тому числі щодо прав та обов'язків платника єдиного внеску та застрахованої особи;

інші права, визначені чинним законодавством.

6. Під час здійснення прийому та обслуговування особа, що звернулась до органів Пенсійного фонду, надає інформацію про себе (прізвище, ім’я та по батькові, дата народження, місце проживання).

У разі звернення про надання персональних даних, які обробляються Пенсійним фондом України, або подання заяв особа, що звертається до органів Пенсійного фонду, надає документи, що посвідчують особу, а у разі звернення за отриманням такої інформації про інших осіб чи подання заяв від імені інших осіб - додатково надає відповідні документи, що підтверджують її повноваження.

Ідентифікація заявника (його представника), у разі звернення про надання персональних даних, які обробляються Пенсійним фондом України, або подання заяв полягає у встановленні особи заявника (його представника), і проводиться на підставі належного йому паспорта громадянина України або тимчасового посвідчення громадянина України (для іноземців та осіб без громадянства - паспортного документу іноземця або документу, що посвідчує особу без громадянства, посвідки на постійне проживання, посвідчення біженця або іншого документа, що підтверджує законність перебування іноземця чи особи без громадянства на території України), свідоцтва про народження дитини та документа, що підтверджує повноваження представника - у разі звернення за отриманням інформації про інших осіб чи подання заяв від імені інших осіб.

Відомості, які встановлюються під час ідентифікації особи:

прізвище, ім’я та по батькові (за наявності);

громадянство;

дата народження;

серія (за наявності), номер паспорта громадянина України або тимчасового посвідчення громадянина України (для іноземців та осіб без громадянства - паспортного документу іноземця або документу, що посвідчує особу без громадянства, посвідки на постійне проживання, посвідчення біженця або іншого документа, що підтверджує законність перебування іноземця чи особи без громадянства на території України), свідоцтва про народження дитини дату його видачі та орган, що його видав;

унікальний номер запису в Єдиному державному демографічному реєстрі (за наявності);

номер облікової картки застрахованої особи або реєстраційний номер облікової картки платника податків або серія (за наявності) та номер паспорта громадянина України (для громадян, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідний контролюючий орган і мають відмітку у паспорті) - у випадках, передбачених цим Положенням.

Верифікація даних про осіб, які перебувають на обліку в органах Пенсійного фонду, полягає у встановленні (підтвердженні) органом Пенсійного фонду відповідності даних, що обробляються про особу, актуальним даним щодо неї.

До даних, що підлягають верифікації, належать:

дані, які містяться в абзацах п’ятому, сьомому - десятому цього пункту;

інформація щодо місця проживання особи або місця її перебування чи місця тимчасового перебування в Україні;

відомості про обставини, що спричиняють зміну розміру пенсійної виплати або припинення її виплати: про вступ на роботу, звільнення з роботи, реєстрацію або зняття з обліку як фізичної особи - підприємця тощо.

Верифікація даних проводиться шляхом підтвердження правильності наданих особою даних на підставі поданих особою офіційних документів та/або повідомлених нею відомостей під час ідентифікації особи.

Результати верифікації фіксуються за допомогою програмного забезпечення.

У разі виявлення некоректних відомостей органом Пенсійного фонду складається анкета про результати верифікації даних за формою, наведеною в додатку 1 до цього Положення. Анкета заповнюється і підписується працівником, який здійснював верифікацію. Анкета сканується та додається до електронної пенсійної справи особи.

Ідентифікація особи та верифікація наданої інформації під час подання документів проводиться на робочому місці, обладнаному засобами відео (фото) - та аудіо фіксації. При роботі засобів відео (фото) - та аудіо фіксації розміщується відповідне попередження.

Інформація, отримана під час ідентифікації, використовується, зберігається та обробляється відповідно до Закону України «Про захист персональних даних».

{Пункт 6 розділу I із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020}

7. Органи Пенсійного фонду зобов’язані:

надавати безоплатно будь-якій особі, яка звертається до органу Пенсійного фонду безпосередньо або за допомогою засобів телекомунікації, з питань, що належать до компетенції органів Пенсійного фонду, консультації в усній та письмовій формі щодо застосування законодавства про пенсійне забезпечення, обліку осіб, що підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню, їх прав та обов’язків, порядку сплати страхових внесків, заповнення звітності та інших питань відповідно до Закону України "Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування";

{Пункт 7 розділу I доповнено новим абзацом другим згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

надавати на вимогу застрахованої особи інформацію, що міститься на її персональній обліковій картці в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування;

{Пункт 7 розділу I доповнено новим абзацом третім згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

об’єктивно, всебічно і вчасно розглядати звернення;

забезпечувати реалізацію передбачених законодавством прав осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду;

повідомляти осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду, про результати перевірки звернення і суть прийнятого рішення;

у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою роз’яснювати порядок оскарження прийнятого рішення;

не допускати безпідставної передачі звернень іншим органам;

забезпечити (за потреби) проведення прийому осіб із залученням фахівців, що володіють мовою жестів.

{Пункт 7 розділу I доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

8. Органи Пенсійного фонду мають право перевіряти документи, що посвідчують особу та її повноваження.

9. Органи Пенсійного фонду не мають права:

вимагати від заявника надання документів, інформації або вчинення дій, надання або здійснення яких не передбачено законодавчими та іншими нормативно-правовими актами, що регулюють відповідні відносини, або які знаходяться в розпорядженні (віднесені до компетенції) відповідного органу Пенсійного фонду;

відмовляти одержувачу у прийнятті оформлених належним чином і поданих у встановленому законодавством порядку заяв, звернень, документів, які він вважає за необхідне подати органу Пенсійного фонду.

II. Організація стаціонарного прийому та обслуговування громадян

1. Прийом громадян здійснюється протягом робочого часу органу Пенсійного фонду без поділу за територіальним (зональним, дільничним) принципом в межах території обслуговування відповідного органу Пенсійного фонду.

Прийом та обслуговування здійснюються незалежно від взяття на облік (місця проживання, перебування) особи на території обслуговування відповідного органу Пенсійного фонду з питань:

надання загальної інформації про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій, сплату обов’язкових платежів, адміністрування яких здійснюється органами Пенсійного фонду, ведення обліку (коригування відомостей) про осіб, які підлягають загальнообов’язковому державному соціальному страхуванню;

прийому заяв, передбачених абзацом першим пункту 1.1 розділу І, пунктом 5.1 розділу V Порядку подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України «Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування», затвердженого постановою правління Пенсійного фонду України від 25 листопада 2005 року № 22-1, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 27 грудня 2005 року за № 1566/11846, та заяви про підтвердження стажу роботи відповідно до Порядку підтвердження періодів роботи, що зараховуються до стажу, затвердженого постановою правління Пенсійного фонду України від 10 листопада 2006 року № 18-1, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 24 листопада 2006 року за № 1231/13105;

{Пункт 1 розділу II доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 25-1 від 16.12.2020}

одержання інформації з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування (далі - реєстр застрахованих осіб Державного реєстру);

реєстрації користувача на вебпорталі;

{Пункт 1 розділу II доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

ведення електронних пенсійних справ - щодо виду пенсії, суми призначеної пенсії з урахуванням надбавок, підвищень, додаткової пенсії, цільової грошової допомоги, пенсії за особливі заслуги перед Україною, індексації та інших доплат до пенсії, встановлених законодавством, дати виплати та закінчення виплати пенсії, оподаткування та інших утримань.

{Абзац пункту 1 розділу II із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

З інших питань, в тому числі щодо даних пенсійної справи, прийом та обслуговування здійснюються в органі Пенсійного фонду за місцем проживання, перебування особи.

{Пункт 1 розділу II доповнено новим абзацом згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

Інформація про час та місце прийому розміщується на вході до приміщень органів Пенсійного фонду та приміщень, у яких здійснюється прийом, на сайтах органів Пенсійного фонду (за наявності).

2. Приміщення, де здійснюються прийом та обслуговування громадян, як правило, розміщується на першому або другому поверсі будівлі (за наявності в будівлі ліфта - не вище четвертого поверху), має відповідати вимогам пожежної безпеки та санітарно-гігієнічним правилам та нормам і бути обладнане місцями для сидіння, столами (стійками) для оформлення документів, медичною аптечкою для надання першої медичної допомоги, інформаційними стендами, які розміщуються в зручному для перегляду місці з метою надання інформації в зручній для сприйняття формі.

Для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення в установленому порядку забезпечуються доступність і безпека приміщень, де здійснюються прийом та обслуговування, включаючи зали обслуговування та/або кабінети прилеглої території, і можливість отримувати необхідну інформацію в доступний спосіб.

{Абзац другий пункту 2 розділу II із змінами, внесеними згідно з Постановою Пенсійного фонду № 23-2 від 23.10.2017}

Вхід до приміщення (якщо він не нарівні із підлогою (тротуаром) чи має сходи) має бути облаштований пандусом і звуковим маячком типу “метроном”.