МІНІСТЕРСТВО СОЦІАЛЬНОЇ ПОЛІТИКИ УКРАЇНИ

НАКАЗ

03.06.2024  № 269-Н

Про затвердження Державного стандарту соціальної послуги посередництва, Державного стандарту соціальної послуги медіації та внесення зміни до Класифікатора соціальних послуг

Відповідно до статей 11, 16, 17 Закону України «Про соціальні послуги», пункту 8 Положення про Міністерство соціальної політики України, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 17 червня 2015 року № 423, НАКАЗУЮ:

1. Затвердити такі, що додаються:

Державний стандарт соціальної послуги посередництва;

Державний стандарт соціальної послуги медіації.

2. Визнати таким, що втратив чинність, наказ Міністерства соціальної політики України від 17 серпня 2016 року № 892 «Про затвердження Державного стандарту соціальної послуги посередництва (медіації)», зареєстрований у Міністерстві юстиції України 12 вересня 2016 року за № 1243/29373.

3. У розділі II Класифікатора соціальних послуг, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 23 червня 2020 року № 429, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 09 липня 2020 року за № 643/34926:

рядок 4 викласти у такій редакції:

«

»;

доповнити новим рядком такого змісту:

«

».

4. Директорату розвитку соціальних послуг (Суліма О.В.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому порядку.

5. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.

6. Контроль за виконанням цього наказу покласти на заступника Міністра Токарєву У.Д.

ДЕРЖАВНИЙ СТАНДАРТ
соціальної послуги посередництва

I. Загальні положення

1. Цим Державним стандартом визначено зміст, обсяг, умови, порядок надання та показники якості соціальної послуги посередництва (далі - соціальна послуга).

2. Цей Державний стандарт застосовується під час організації та в процесі надання надавачами соціальних послуг соціальної послуги особам / сім’ям, які належать до вразливих груп населення та/або перебувають у складних життєвих обставинах і потребують допомоги в установленні контактів з іншими суб’єктами правовідносин для невідкладного врегулювання питань, що стосуються їхньої життєдіяльності, а також під час моніторингу її надання, здійснення контролю її якості.

3. За домовленістю між надавачем соціальної послуги та отримувачем соціальної послуги або за рішенням надавача соціальної послуги соціальна послуга може надаватись понад обсяг, визначений цим Державним стандартом.

4. У цьому Державному стандарті терміни вживаються в таких значеннях:

індивідуальний план надання соціальної послуги - документ, складений на підставі проведеного оцінювання стану індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, в якому зазначено заходи, що становлять зміст такої послуги, відомості про необхідні ресурси для їх проведення, періодичність і строки виконання заходів, відповідальних за виконання, дані щодо моніторингу виконання результатів;

моніторинг якості надання соціальної послуги - постійний чи періодичний перегляд діяльності надавача соціальної послуги, метою якого є оцінювання поточних результатів, виявлення труднощів, визначення проблем і надання рекомендацій для їх усунення;

отримувач соціальної послуги - особа / сім’я, яка належить до вразливих груп населення та/або перебуває у складних життєвих обставинах і потребує допомоги у встановленні контактів з іншими суб’єктами правовідносин для невідкладного врегулювання питань, що стосуються життєдіяльності особи / сім’ї, або вжиття заходів для її примирення з іншою стороною правовідносин, за винятком випадків:

наявного конфлікту/спору між потерпілою особою та особою, яка вчинила злочин / кримінальний проступок або підозрюється чи обвинувачується у вчиненні злочину / кримінального проступку - щодо цього злочину / кримінального проступку;

торгівлі людьми;

жорстокого поводження з дітьми;

домашнього насильства, насильства за ознакою статі, якщо упродовж року до дати звернення за наданням соціальної послуги щодо однієї із сторін наявного конфлікту/спору було застосовано / застосовується обмежувальний або терміновий заборонний припис, направлено для проходження програми для кривдника або проходить таку програму, взято на профілактичний облік в поліції у зв’язку з вчиненням домашнього насильства;

посередник - працівник надавача соціальної послуги (фахівець із соціальної роботи, соціальний працівник, юрисконсульт та ін.), який безпосередньо проводить заходи, що становлять зміст соціальної послуги;

посередництво - сприяння у встановленні контактів між отримувачем соціальної послуги та іншими суб’єктами правовідносин для невідкладного врегулювання питань, що стосуються життєдіяльності отримувача соціальної послуги, або вжиття заходів для примирення отримувача соціальної послуги з іншою стороною правовідносин, за винятком випадків:

наявного конфлікту/спору між потерпілою особою та особою, яка вчинила злочин / кримінальний проступок або підозрюється чи обвинувачується у вчиненні злочину / кримінального проступку - щодо цього злочину / кримінального проступку;

торгівлі людьми;

жорстокого поводження з дітьми;

домашнього насильства, насильства за ознакою статі, якщо упродовж року до дати звернення за наданням соціальної послуги щодо однієї із сторін наявного конфлікту/спору було застосовано / застосовується обмежувальний або терміновий заборонний припис, направлено для проходження програми для кривдника або проходить таку програму, взято на профілактичний облік в поліції у зв’язку з вчиненням домашнього насильства.

Інші терміни в цьому Державному стандарті вживаються у значеннях, наведених у Законі України «Про соціальні послуги».

II. Загальні підходи до організації та надання соціальної послуги

1. Для отримання соціальної послуги за рахунок бюджетних коштів отримувач соціальної послуги звертається до структурного підрозділу з питань соціального захисту населення районної у мм. Києві та Севастополі державної адміністрації, виконавчого органу сільської, селищної, міської ради або відповідної військової / військово-цивільної адміністрації (у разі її утворення) (далі - уповноважений орган) з письмовою заявою відповідно до Порядку організації надання соціальних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 року № 587.

Заява може подаватись в електронній формі з використанням державних електронних інформаційних ресурсів з накладанням електронного підпису заявника, що базується на кваліфікованому сертифікаті відкритого ключа.

Підставою для надання соціальної послуги за рахунок бюджетних коштів є рішення уповноваженого органу.

Рішення про надання/відмову у наданні соціальної послуги за рахунок бюджетних коштів уповноважений орган приймає відповідно до Порядку організації надання соціальних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 року № 587.

Рішення про надання/відмову у наданні соціальної послуги надавачем соціальних послуг недержавного сектору приймає відповідний надавач на підставі письмової заяви отримувача соціальної послуги (у випадку надання соціальної послуги не за рахунок бюджетних коштів).

2. Відмова в наданні соціальної послуги та припинення її надання здійснюються з підстав, передбачених частинами першою, другою статті 24 Закону України «Про соціальні послуги».

Рішення про відмову у наданні соціальної послуги має бути вмотивованим. Протягом 3 робочих днів з дати прийняття рішення про відмову у наданні соціальної послуги надавач соціальної послуги інформує про це отримувача соціальної послуги із зазначенням причин шляхом надсилання письмового повідомлення, в тому числі засобами електронного зв’язку.

Якщо відмова у наданні соціальної послуги пов’язана з відсутністю необхідних ресурсів у надавача соціальної послуги, додатково зазначається інформація про інших надавачів соціальних послуг, які надають таку соціальну послугу.

Якщо рішення про відмову приймається надавачем соціальної послуги, копія такого рішення надсилається уповноваженому органу (для надавачів соціальної послуги, які надають таку послугу за бюджетні кошти або з установленням диференційованої плати).

Надавач соціальної послуги протягом 3 робочих днів з дати прийняття рішення про припинення надання соціальної послуги інформує про це отримувача соціальної послуги шляхом надсилання письмового повідомлення із зазначенням підстави припинення надання соціальної послуги та можливості оскарження цього рішення відповідно до законодавства.

Надання соціальної послуги поновлюється після завершення стаціонарного лікування отримувача соціальної послуги в разі її припинення відповідно до абзацу десятого частини другої статті 24 Закону України «Про соціальні послуги».

3. Якщо отримувачем соціальної послуги є дитина віком до 14 років, до її надання залучається законний представник такої дитини, а в разі його відсутності - посадова особа органу опіки та піклування.

Якщо отримувачем соціальної послуги є особа, яка визнана судом обмежено дієздатною / недієздатною, до її надання залучається законний представник такої особи, а в разі його відсутності - посадова особа органу опіки та піклування.

III. Оцінювання потреб отримувача соціальної послуги

1. Оцінювання потреб отримувача соціальної послуги для прийняття рішення уповноваженим органом про надання/відмову у наданні соціальної послуги здійснюється відповідно до Порядку організації надання соціальних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 року № 587.

2. Надавачем соціальних послуг здійснюється оцінювання індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги для складання індивідуального плану надання соціальної послуги (далі - індивідуальний план) та укладення договору про надання соціальної послуги (далі - договір).

Посередник установлює зв’язок (контакт) з отримувачем соціальної послуги та з іншим учасником посередництва, домовляється про безпосередню індивідуальну зустріч або зустріч у форматі онлайн (за наявності технічних можливостей).

Посередник аналізує ситуацію, забезпечує умови для діалогу зі сторонами та підготовку до зустрічі.

3. Оцінювання індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги здійснюється посередником із залученням отримувача соціальної послуги / його законного представника.

Оцінювання індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги проводиться протягом 5 робочих днів з дати отримання надавачем соціальної послуги рішення уповноваженого органу про надання соціальної послуги або з дати прийняття надавачем соціальної послуги рішення про надання соціальної послуги (для недержавних надавачів соціальної послуги).

4. Через 30 днів з початку надання соціальної послуги проводиться повторне оцінювання індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги з метою коригування індивідуального плану.

Ініціатором повторного оцінювання індивідуальних потреб може бути надавач соціальної послуги або отримувач соціальної послуги.

Надалі повторне оцінювання індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги проводиться посередником у разі потреби, але не пізніше ніж за 2 тижні до закінчення строку надання соціальної послуги.

5. Посередник допомагає в установленні контактів між отримувачем соціальної послуги та іншими суб’єктами правовідносин, побудові діалогу між ними та вжитті заходів для їх примирення.

Якщо ситуацію, що склалась між отримувачем соціальної послуги та іншими суб’єктами правовідносин, неможливо урегулювати шляхом посередництва, посередник пропонує отримувачу соціальної послуги скористатись соціальною послугою медіації.

IV. Складання індивідуального плану надання соціальної послуги

1. Індивідуальний план є основою для надання соціальної послуги та ґрунтується на результатах визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги.

2. Індивідуальний план складається посередником із залученням отримувача соціальної послуги за формою згідно з додатком 1 до цього Державного стандарту.

3. Індивідуальний план складається впродовж 5 робочих днів із дати завершення оцінювання індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, переглядається через 30 днів з початку надання соціальної послуги, надалі - за потреби.

V. Укладання договору про надання соціальної послуги

1. Договір укладається в письмовій формі між надавачем соціальної послуги та отримувачем соціальної послуги / його законним представником.

2. Кожна зі сторін отримує один примірник договору.

Істотними умовами договору є назва соціальної послуги, умови її надання та вартість, права, обов’язки та відповідальність сторін, строк дії договору та інші умови, які сторони визнають істотними.

Невід’ємною частиною договору є індивідуальний план.

VI. Місце надання соціальної послуги

1. Соціальна послуга надається:

у приміщенні надавача соціальної послуги;

за місцем, визначеним посередником і погодженим з отримувачем соціальної послуги;

онлайн, із використанням програмних і технічних засобів дистанційної синхронної та/або асинхронної комунікації, за бажанням отримувача соціальної послуги або за пропозицією надавача соціальної послуги та/або посередника - за наявності технічних можливостей;

у змішаному форматі.

VII. Принципи надання соціальної послуги

1. Доступність:

надавач соціальної послуги вживає заходів щодо інформування отримувача соціальної послуги та/або його законного представника про зміст соціальної послуги, порядок звернення за її наданням, порядок та умови її надання.

Інформація для отримувача соціальної послуги розміщується на офіційних сайтах уповноваженого органу та надавача соціальної послуги, на спеціальних стендах у приміщенні надавача соціальної послуги в доступних для отримувачів соціальної послуги місцях, надається у спеціальних листівках, буклетах, брошурах, висвітлюється в засобах масової інформації. Інформація подається доступною для отримувача соціальної послуги мовою, у тому числі українською жестовою мовою, та з урахуванням вимог щодо її доступності для сприйняття відповідно до ДБН В.2.2-40:2018 «Будинки і споруди. Інклюзивність будівель і споруд. Основні положення» та ДСТУ ISO/IEC 40500:2015 «Інформаційні технології. Настанова з доступності веб-контенту W3C (WCAG) 2.0»;

надавач соціальної послуги організовує свою діяльність у приміщеннях, спеціально обладнаних і пристосованих для обслуговування в них осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення відповідно до будівельних норм, стандартів (обов’язковість застосування яких встановлена нормативно-правовими актами) і правил. За потреби та з урахуванням категорії отримувачів соціальної послуги аналогічно облаштовується територія, прилегла до приміщень надавача соціальної послуги, призначених для надання такої послуги.

2. Адресність та індивідуальний підхід:

надавач соціальної послуги застосовує індивідуальний підхід із урахуванням віку, статі, фізичного та психічного стану отримувача соціальної послуги, інших індивідуальних особливостей, зумовлених, зокрема, інвалідністю, з повагою ставиться до отримувача соціальної послуги, його прав і свобод, расової та національної приналежності, віросповідання, культурних та інших переконань, особливостей;

надавач соціальної послуги роз’яснює отримувачу соціальної послуги обставини та наслідки прийняття рішень з питань, що стосуються їхньої життєдіяльності;

надавач соціальної послуги має поінформувати отримувача соціальної послуги про його права та обов’язки, а також про державні та громадські організації, до повноважень яких належить забезпечення захисту прав людини, шляхом розміщення відповідних відомостей на інформаційних стендах, надання йому інформаційних листівок, буклетів тощо.

3. Законність:

надавач соціальної послуги провадить свою діяльність із дотриманням етичних норм і правил, із повагою до отримувача соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій щодо нього;

отримувачу соціальної послуги та/або його законному представнику надається інформація про права та обов’язки отримувача соціальної послуги та про порядок оскарження дій надавача соціальної послуги;

інформація отримувачам соціальної послуги з інтелектуальними та сенсорними розладами надається мовою, доступною для читання та розуміння у доступних для них форматах.

4. Конфіденційність:

надавач соціальної послуги вживає заходів щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Законів України «Про інформацію», «Про захист персональних даних», конфіденційності інформації щодо отримувача соціальної послуги та його законного представника;

надавач соціальної послуги обов’язково ознайомлює отримувача соціальної послуги та/або його законного представника із передбаченими заходами, що забезпечують дотримання принципу конфіденційності;

надавач соціальної послуги інформує отримувача соціальної послуги та/або його законного представника щодо нерозголошення отриманої ними конфіденційної інформації.

VIII. Зміст соціальної послуги

1. Основні заходи, що становлять зміст соціальної послуги, форми роботи та орієнтовний час для їх проведення наведено у додатку 2 до цього Державного стандарту. Ними передбачається допомога:

в установленні контактів отримувача соціальної послуги з іншими суб’єктами правовідносин для невідкладного врегулювання питань, що стосуються життєдіяльності отримувача соціальної послуги;

у веденні переговорів, у тому числі для примирення отримувача соціальної послуги з іншим учасником посередництва.

ІХ. Використання ресурсів при організації надання соціальної послуги

1. Соціальну послугу безпосередньо надає посередник, який реалізує заходи, що становлять зміст соціальної послуги.

Надавач соціальної послуги за потреби може залучати до її надання (в тому числі на договірних засадах) інших фахівців за згодою отримувача соціальної послуги.

2. Надавач соціальної послуги вживає заходів щодо:

підвищення кваліфікації своїх працівників;

формального та неформального професійного навчання своїх працівників.

3. Надавач соціальної послуги розробляє та затверджує посадові інструкції своїх працівників, посади яких передбачено штатним розписом.

Х. Приміщення та обладнання

1. Будівлі, споруди, приміщення надавача соціальних послуг мають відповідати вимогам доступності, визначеним державними будівельними нормами і стандартами, принципам універсального дизайну та/або розумного пристосування.

2. Надавач соціальної послуги забезпечує посередників робочими місцями для проведення зустрічей, зберігання документації, адміністративної роботи тощо.

3. Для забезпечення проведення посередниками заходів, що становлять зміст соціальної послуги, надавач соціальної послуги повинен забезпечити посередників робочими місцями, обладнанням, інвентарем, витратними матеріалами.

ХI. Інформаційно-методичне забезпечення організації та надання соціальної послуги

1. Надавач соціальної послуги організовує інформаційно-методичне забезпечення своєї діяльності, зокрема, забезпечує своїх працівників нормативно-правовими актами, методичними та іншими матеріалами з питань надання соціальних послуг.

2. Надавач соціальної послуги вживає заходів для обміну досвідом з іншими надавачами соціальної послуги.

ХII. Взаємодія з іншими суб’єктами, що надають соціальну послугу

1. Надавач соціальної послуги організовує проведення заходів з її надання із залученням (за потреби та на договірній основі) інших підприємств, установ, організацій, закладів незалежно від форми власності та господарювання, які, зі свого боку, забезпечують вжиття заходів для захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних» і конфіденційної інформації щодо отримувача соціальної послуги / його законного представника.

XIII. Документація для організації процесу надання соціальної послуги

1. Надавач соціальної послуги провадить свою діяльність відповідно до своїх установчих документів (положень), цивільно-правових договорів (для фізичних осіб - підприємців).

2. Документація щодо надання соціальної послуги ведеться, оформляється та зберігається відповідно до вимог законодавства.

ХIV. Моніторинг надання та оцінка якості соціальної послуги

1. Діяльність надавача соціальної послуги підлягає моніторингу, внутрішній та зовнішній оцінці якості надання соціальної послуги відповідно до Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 01 червня 2020 року № 449.

Результати моніторингу, внутрішньої та зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги використовуються для усунення виявлених недоліків і вжиття заходів з покращення якості надання соціальної послуги та діяльності надавача соціальної послуги.

2. При проведенні моніторингу застосовуються статистичні, адміністративні та оперативні дані щодо надання соціальної послуги.

3. При проведенні внутрішньої та зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги застосовуються критерії та показники для оцінювання якості соціальної послуги згідно з додатком 3 до цього Державного стандарту.

4. Надавач соціальної послуги забезпечує:

інформування отримувачів соціальної послуги, законних представників про проведення внутрішньої і зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги;

безперешкодний доступ отримувачів соціальної послуги та/або законних представників до представників уповноваженого органу, що здійснює зовнішню оцінку якості надання соціальної послуги.

До проведення зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги залучаються представники громадських об’єднань, діяльність яких спрямовується на захист прав та інтересів дітей з інвалідністю (за згодою).

5. Надавач соціальної послуги зобов’язаний сприяти проведенню зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги уповноваженими органами в системі надання соціальних послуг у порядку, визначеному законодавством.

6. Результати моніторингу та оцінки якості надання соціальної послуги оприлюднюються на офіційному вебсайті надавача соціальної послуги і поширюються серед отримувачів соціальної послуги, їхніх законних представників, населення адміністративно-територіальної одиниці, де провадить діяльність надавач соціальної послуги.

ХVI. Фінансово-економічне обґрунтування вартості соціальної послуги

1. Вартість соціальної послуги визначається з урахуванням собівартості послуги, адміністративних витрат і податку на додану вартість відповідно до законодавства.

2. Вартість соціальної послуги, що надається за рахунок бюджетних коштів, формується з урахуванням фінансових можливостей відповідного місцевого бюджету і дотриманням положень цього Державного стандарту.

ІНДИВІДУАЛЬНИЙ ПЛАН
надання соціальної послуги посередництва

ОСНОВНІ ЗАХОДИ,
що становлять зміст соціальної послуги посередництва, форми роботи та орієнтовний час для їх проведення

__________
* і - індивідуальна форма роботи
гр. - групова форма роботи
** Час, необхідний для проведення заходів з надання соціальної послуги посередництва, є орієнтовним; застосовується як середній показник, що може змінюватись з урахуванням ступеня індивідуальної потреби її отримувача

КРИТЕРІЇ ТА ПОКАЗНИКИ
для оцінки якості соціальної послуги посередництва

1. Кількісні показники:

кількість скарг в розрахунку на 30 отримувачів соціальної послуги посередництва (далі - соціальна послуга);

кількість подяк (в розрахунку на 30 отримувачів соціальної послуги);

чисельність отримувачів соціальної послуги, емоційний, психологічний, фізичний стан яких покращено;

кількість задоволених звернень щодо отримання соціальної послуги (% загальної кількості);

чисельність працівників, яких залучають до надання соціальної послуги та мають відповідну освіту (%);

чисельність таких працівників, які підвищили свій рівень кваліфікації (%);

періодичність проведення моніторингу якості надання соціальної послуги;

відповідність установлених показників якості вимогам Державного стандарту, затвердженого цим наказом (встановлюється шляхом моніторингу).

2. Якісні показники:

1) адресність та індивідуальний підхід:

визначеність індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги;

співвідношення кількості звернень за отриманням соціальної послуги та чисельності отримувачів соціальної послуги, яким її надано;

наявність індивідуального плану надання соціальної послуги, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача соціальної послуги;

2) результативність:

рівень задоволеності соціальною послугою (за оцінками отримувачів);

покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів, позитивні зміни в стані отримувача соціальної послуги в процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга не надавалась;

результати внутрішнього та зовнішнього моніторингу якості надання соціальної послуги;

активізація здатності отримувача соціальної послуги розв’язувати проблеми та виходити зі складної життєвої ситуації;

3) своєчасність:

прийняття рішення про надання соціальної послуги, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги в установлений строк;

відповідність термінів надання соціальної послуги зазначеним в індивідуальному плані надання соціальної послуги;

4) доступність і відкритість:

наявність приміщень, що відповідають вимогам, визначеним цим Державним стандартом;

наявність оформлених стендів з інформацією про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги;

наявність копій довідника, буклетів та інших матеріалів, газетних статей, записів радіо- і телепрограм щодо надання соціальної послуги;

5) повага до гідності:

відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги;

повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінацій­них дій щодо них;

наявність стендів з інформацією про правозахисні організації, порядок подання та розгляду скарг;

наявність у індивідуальному плані надання соціальної послуги положень стосовно дотримання принципу конфіденційності;

6) професійність:

штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації суб’єкта, що надає соціальну послугу;

наявність затверджених посадових інструкцій;

розроблено програму стажування для надавачів соціальної послуги;

розроблено графіки проведення навчання, підвищення кваліфікації та атестації соціальних працівників, фахівців із соціальної роботи;

наявність документів про освіту (державного зразка) у працівників надавача соціальної послуги;

графік проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг.