Про затвердження Порядку роботи телефонної «гарячої лінії» Уповноваженого з питань осіб, зниклих безвісти за особливих обставин
Відповідно до статті 5 Закону України «Про звернення громадян», статті 1 Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», пункту 11 частини першої статті 11 Закону України «Про правовий статус осіб, зниклих безвісти за особливих обставин», пункту 3 постанови Кабінету Міністрів України від 12 вересня 2023 року № 975 «Питання визначення повноважень деяких органів у сфері дотримання норм міжнародного гуманітарного права на всій території України», з метою забезпечення комунікації з близькими родичами осіб, зниклих безвісти за особливих обставин та членами їх сімей, надання їм у межах, визначених законодавством, інформації про стан розшуку та його результати НАКАЗУЮ:
1. Затвердити Порядок роботи телефонної «гарячої лінії» Уповноваженого з питань осіб, зниклих безвісти за особливих обставин, що додається.
2. Управлінню з питань осіб, зниклих безвісти за особливих обставин (Секретаріату Уповноваженого з питань осіб, зниклих безвісти за особливих обставин) Міністерства внутрішніх справ України (Дядик А.) забезпечити подання цього наказу на державну реєстрацію до Міністерства юстиції України в установленому законодавством порядку.
3. Цей наказ набирає чинності з дня його офіційного опублікування.
ПОРЯДОК
роботи телефонної «гарячої лінії» Уповноваженого з питань осіб, зниклих безвісти за особливих обставин
1. Цей Порядок визначає механізм організації роботи телефонної «гарячої лінії» Уповноваженого з питань осіб, зниклих безвісти за особливих обставин, засобами телефонного зв’язку (далі - гаряча лінія Уповноваженого), та прийому, розгляду звернень, що надходять на гарячу лінію Уповноваженого, та надання на них відповідей.
2. Робота гарячої лінії Уповноваженого забезпечується Державною установою «Центр обслуговування підрозділів Міністерства внутрішніх справ України». Права та обов’язки працівників, які забезпечують роботу «гарячої лінії» Уповноваженого, визначаються їх посадовими інструкціями.
3. Працівники, які забезпечують роботу гарячої лінії Уповноваженого, приймають звернення за єдиним коротким номером 1698 відповідно до затвердженого графіка роботи.
4. Усі звернення підлягають автоматичному документуванню мовленнєвої інформації з обов’язковим повідомленням про це особі, що звернулася, та її зберіганню протягом одного року.
5. Кожному зверненню автоматично присвоюється реєстраційний номер та заводиться електронна реєстраційна картка звернення за формою, наведеною в додатку до Порядку роботи телефонної «гарячої лінії», затвердженого наказом Міністерства внутрішніх справ України від 29 січня 2019 року № 67, зареєстрованого в Міністерстві юстиції України 15 лютого 2019 року за № 169/33140 (далі - картка).
6. У картці зазначаються прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності) заявника, номер контактного телефону, адреса задекларованого / зареєстрованого місце проживання / перебування заявника, адреса електронної пошти для надсилання відповіді або відомості про інші засоби зв’язку з ним та викладається суть порушеного питання.
7. На звернення довідково-консультативного характеру, а також на звернення, які не потребують додаткового вивчення, працівники, які забезпечують роботу гарячої лінії Уповноваженого, у межах компетенції усно надають необхідні роз’яснення або довідкову інформацію, після чого вся інформація вноситься до картки.
8. У разі якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, а також якщо його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник, який забезпечує роботу «гарячої лінії» Уповноваженого, має право припинити спілкування з ним та заблокувати за допомогою технічних засобів приймання від нього звернень.
9. Звернення, у якому не викладено суть порушеного питання, не розглядається, про що працівники, які забезпечують роботу «гарячої лінії» Уповноваженого, повідомляють заявникові та вносять відповідну інформацію до картки.
10. У разі якщо заявник не називає своїх прізвища, власного імені, по батькові (за наявності) або не надає відомостей про адресу задекларованого / зареєстрованого місце проживання / перебування заявника, адресу електронної пошти для надсилання відповіді на його звернення, звернення реєструється як анонімне і розгляду не підлягає.
11. Працівники, які забезпечують роботу гарячої лінії Уповноваженого, того самого дня надсилають картки в електронній формі для первинного опрацювання структурному підрозділу МВС, до повноважень якого належить координація роботи «гарячої лінії» МВС, а також забезпечення первинного опрацювання документів (далі - уповноважений підрозділ).
12. Структурні підрозділи апарату МВС забезпечують об’єктивний і вчасний розгляд звернень, перевіряють викладені в них факти, приймають (за потреби) відповідні рішення та в установленому порядку повідомляють заявника про результати розгляду звернень.
13. Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, структурний підрозділ апарату МВС уживає заходів для отримання додаткової інформації та встановлює необхідний строк для його розгляду, про що повідомляє заявника. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.
14. Відповідь на звернення формується структурними підрозділами апарату МВС в електронній формі в системі електронного документообігу і є невід’ємною частиною вхідного звернення. Відповідь на звернення може надсилатися заявникові в електронній формі на електронну поштову адресу, вказану у зверненні, або шляхом надсилання паперової копії електронного документа.
15. Якщо заявник повідомив про незадоволення результатами розгляду порушеного ним питання, працівник, який забезпечує діяльність гарячої лінії Уповноваженого, реєструє звернення з позначкою «Повторно».
16. Обробка персональних даних здійснюється відповідно до Закону України «Про захист персональних даних».
17. Безпосередній контроль за додержанням установленого законодавством порядку розгляду звернень громадян та вимог цього Порядку покладається на Управління з питань розшуку осіб, зниклих безвісти за особливих обставин (Секретаріат Уповноваженого з питань осіб, зниклих безвісти за особливих обставин) Міністерства внутрішніх справ України.
18. Проведення моніторингу та аналізу стану розгляду звернень покладається на уповноважений підрозділ.
