Питання організації моніторингу якості надання адміністративних послуг
{Із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ
№ 662 від 07.06.2024}
Відповідно до абзаців першого та п’ятого частини четвертої статті 7 Закону України “Про адміністративні послуги” Кабінет Міністрів України постановляє:
1. Затвердити Порядок проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг та оприлюднення інформації про результати моніторингу якості надання адміністративних послуг (далі - Порядок), що додається:
2. Міністерству цифрової трансформації:
1) забезпечити інформаційну взаємодію між системою онлайн-моніторингу та оцінки якості послуг Єдиного державного вебпорталу електронних послуг (далі - система моніторингу) і електронними інформаційними ресурсами суб’єктів моніторингу якості надання адміністративних послуг (далі - моніторинг) та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, зокрема шляхом:
до 1 листопада 2021 р. - підключення до системи моніторингу електронних інформаційних ресурсів, які використовуються центрами надання адміністративних послуг, безперебійної передачі до системи моніторингу даних, визначених відповідно до порядку інформаційної взаємодії, а також надання посадовим особам центрів доступу до зазначеної системи;
протягом 2021 і 2022 років - поступового підключення електронних інформаційних ресурсів інших суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, безперебійної передачі до системи моніторингу даних, визначених відповідно до порядку інформаційної взаємодії, а також надання доступу посадовим особам таких суб’єктів та органів до зазначеної системи.
Інформаційна взаємодія між системою моніторингу та електронними інформаційними ресурсами суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, а також надання доступу відповідним посадовим особам до зазначеної системи здійснюються відповідно до Положення про Єдиний державний вебпортал електронних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 4 грудня 2019 р. № 1137 “Питання Єдиного державного вебпорталу електронних послуг та Реєстру адміністративних послуг” (Офіційний вісник України, 2020 р., № 3, ст. 136; 2021 р., № 43, ст. 2625);
2) протягом 2021 року разом із зазначеними у підпунктах 2-5 пункту 6 та пункті 7 Порядку іншими суб’єктами моніторингу та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, провести роботу з виявлення проблем, які виникають у зв’язку із запровадженням моніторингу, розроблення та вжиття заходів з їх розв’язання, поширення досвіду розв’язання проблем серед суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу;
3) до 1 жовтня 2021 р. розробити та затвердити Основні вимоги до якості обслуговування суб’єктів звернення;
{Підпункт 4 пункту 2 виключено на підставі Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
забезпечити доопрацювання системи моніторингу відповідно до вимог Порядку;
провести пробну зовнішню оцінку рівня задоволеності суб’єктів звернення;
6) до 30 грудня 2024 р. запровадити моніторинг з використанням системи моніторингу в повному обсязі;
{Підпункт 6 пункту 2 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
7) забезпечити захист інформації в системі моніторингу із застосуванням комплексної системи захисту інформації з підтвердженою відповідністю.
3. Іншим суб’єктам моніторингу та органам, які беруть участь у проведенні моніторингу (підпункти 2-5 пункту 6 та пункт 7 Порядку):
вжити відповідно до компетенції заходів для підключення до системи моніторингу електронних інформаційних ресурсів, які використовуються центрами надання адміністративних послуг, безперебійної передачі до неї даних, визначених відповідно до порядку інформаційної взаємодії, а також надання доступу до системи моніторингу адміністраторам центру та іншим посадовим особам, залученим до його роботи;
спланувати та розпочати запровадження моніторингу (суб’єкти моніторингу, які не підключені до системи моніторингу, запроваджують та проводять його з використанням власних технічних та програмних засобів без розміщення звітності про результати моніторингу у зазначеній системі);
повідомити Міністерству цифрової трансформації про запровадження моніторингу (у довільній формі);
2) протягом 2021 року взяти участь у роботі, передбаченій підпунктом 2 пункту 2 цієї постанови;
3) протягом 2021 і 2022 років:
підключити свої електронні інформаційні ресурси до системи моніторингу, забезпечити безперебійну передачу до неї даних, визначених відповідно до порядку інформаційної взаємодії, а також визначити посадових осіб та забезпечити надання їм доступу до зазначеної системи (з урахуванням вимог абзацу другого підпункту 1 цього пункту);
повідомити Міністерству цифрової трансформації про запровадження моніторингу з використанням системи моніторингу (у довільній формі);
4) до 30 грудня 2025 р. подати звітність про результати моніторингу з використанням системи моніторингу відповідно до Порядку;
{Підпункт 4 пункту 3 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
5) до дати оприлюднення повідомлення про доопрацювання системи моніторингу запровадження та проведення моніторингу здійснювати з використанням власних технічних та програмних засобів без розміщення звітності про результати моніторингу у зазначеній системі.
{Пункт 3 доповнено підпунктом 5 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
4. Рекомендувати суб’єктам моніторингу та органам, які беруть участь у проведенні моніторингу, враховувати результати моніторингу, зокрема рейтинг суб’єктів надання адміністративних послуг та центрів надання адміністративних послуг, під час визначення розміру премій, надбавок та доплат працівникам зазначених суб’єктів та центрів.
ПОРЯДОК
проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг та оприлюднення інформації про результати моніторингу якості надання адміністративних послуг
1. Цей Порядок визначає процедуру проведення моніторингу якості надання адміністративних послуг (далі - моніторинг), показники моніторингу, дані, які збираються, обробляються та аналізуються для оцінки досягнення зазначених показників, функції і завдання суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, складення рейтингу суб’єктів надання адміністративних послуг та центрів надання адміністративних послуг, а також процедуру оприлюднення інформації про результати моніторингу та заходи, вжиті для підвищення рівня якості надання адміністративних послуг (далі - інформація про результати моніторингу).
{Пункт 1 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
2. У цьому Порядку терміни вживаються в такому значенні:
1) відповідальний центральний орган виконавчої влади - центральний орган виконавчої влади, що виконує окремі функції з реалізації державної політики у сфері надання відповідної адміністративної послуги, а за відсутності такого органу - центральний орган виконавчої влади, що забезпечує формування та реалізує державну політику у зазначеній сфері;
2) моніторинг - збір, обробка та аналіз оціночних даних, зокрема шляхом їх порівняння з показниками моніторингу;
3) оціночні дані - дані, які збираються, обробляються і аналізуються для оцінки досягнення показників (їх складових) та поділяються на:
динамічні оціночні дані - дані, які послідовно накопичуються протягом звітного періоду та застосовуються для оцінки в узагальненому вигляді;
статичні оціночні дані - дані, які збираються протягом звітного періоду та застосовуються для проведення оцінки одноразово;
4) онлайн-фронт-офіс - електронна інформаційно-комунікаційна система, розпорядником (держателем) якої є орган державної влади або орган місцевого самоврядування, яка через Інтернет забезпечує інформування та консультування суб’єктів звернення, прийняття від них заяв та документів, видачу результатів надання адміністративних послуг, а у випадках, визначених законодавством, - також безпосереднє надання адміністративних послуг зазначеним суб’єктам;
{Підпункт 4 пункту 2 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
5) офлайн-фронт-офіс - орган, установа, структурний підрозділ, робоче місце, призначені для прийому, інформування та консультування суб’єктів звернення, прийняття від них заяв та документів, видачу результатів надання адміністративних послуг, а у випадках, визначених законодавством, - також безпосереднє надання адміністративних послуг зазначеним суб’єктам;
6) профіль центру надання адміністративних послуг - сукупність даних про центр надання адміністративних послуг, зокрема щодо його утворення, статусу, структури, розташування, контактної інформації, персоналу, основних функцій та завдань, облаштування/обладнання та інфраструктури;
7) показник моніторингу (далі - показник) - сукупність вимог нормативно-правових актів, що регулюють відносини у сфері надання адміністративних послуг;
8) рейтинг - класифікація суб’єктів моніторингу на основі оцінювання їх діяльності на відповідність показникам та визначення місця, яке вони посідають серед собі подібних за результатами проведеного моніторингу;
9) система онлайн-моніторингу та оцінки якості послуг (далі - система моніторингу) - підсистема (модуль) Єдиного державного вебпорталу електронних послуг (далі - Портал Дія), яка призначена для збору та обробки оціночних даних, розміщення результатів моніторингу, а також ведення профілів центрів надання адміністративних послуг;
10) складова показника - вимога нормативно-правового акта, що регулює відносини у сфері надання адміністративних послуг, або рівень задоволеності суб’єктів звернення додержанням такої вимоги суб’єктами надання адміністративних послуг та центрами надання адміністративних послуг;
11) суттєве порушення умов надання адміністративних послуг - порушення загальних правил етичної поведінки державних службовців та посадових осіб місцевого самоврядування, передбачених Законом України “Про запобігання корупції”, під час надання адміністративних послуг, вимог санітарних норм щодо утримання приміщень офлайн фронт-офісів, безпідставна відмова у наданні адміністративної послуги, порушення строків її надання, відсутність або ненадання інформації щодо отримання адміністративних послуг;
12) удаваний суб’єкт звернення - особа, яка під час отримання адміністративної послуги збирає в установленому порядку оціночні дані без відома суб’єкта надання адміністративних послуг та центру надання адміністративних послуг;
13) якість надання адміністративних послуг - рівень відповідності процедури (процесу) та умов надання адміністративних послуг установленим законодавством вимогам, зокрема Основним вимогам до якості обслуговування суб’єктів звернення, затвердженим Мінцифри, а також принципам, на яких базується державна політика у сфері надання адміністративних послуг.
Інші терміни вживаються у значенні, наведеному в Законі України “Про адміністративні послуги” та інших нормативно-правових актах, що регулюють відносини у сфері надання адміністративних послуг.
3. Основними завданнями моніторингу є визначення:
стану підготовленості онлайн-фронт-офісу та офлайн-фронт-офісу щодо обслуговування суб’єктів звернення;
процедур надання адміністративних послуг, які підлягають оптимізації;
стану дотримання процедур надання адміністративних послуг;
рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг.
4. Результати моніторингу використовуються для визначення та вжиття заходів до підвищення рівня якості надання адміністративних послуг, зокрема підвищення рівня кваліфікації персоналу, який залучений до процесу надання зазначених послуг, запобігання та протидії дискримінації, забезпечення гендерної рівності.
5. Обробка, збір, передача та аналіз оціночних даних, що містять персональні дані, здійснюється виключно з метою аналізу показників задоволеності суб’єктів звернення та оцінки якості надання адміністративних послуг із дотриманням вимог Закону України “Про захист персональних даних”.
Суб’єкти моніторингу та органи, які беруть участь у проведенні моніторингу, їх функції та завдання
2) Київська, Севастопольська міська, районні у мм. Києві та Севастополі держадміністрації;
3) органи місцевого самоврядування;
4) суб’єкти надання адміністративних послуг;
5) центри надання адміністративних послуг.
Також суб’єктами моніторингу можуть бути військово-цивільні адміністрації населеного пункту (населених пунктів) у разі їх утворення.
7. Органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, є:
1) відповідальні центральні органи виконавчої влади;
Також органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, можуть бути обласні військово-цивільні адміністрації у разі їх утворення.
1) забезпечує проведення моніторингу, зокрема координує діяльність суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу;
2) затверджує Основні вимоги до якості обслуговування суб’єктів звернення;
{Підпункт 2 пункту 8 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
3) забезпечує підключення до системи моніторингу суб’єктів моніторингу та органів, які беруть участь у проведенні моніторингу, а також формування та ведення у зазначеній системі профілів центрів надання адміністративних послуг;
4) збирає в межах компетенції оціночні дані та передає їх або надає доступ до них з використанням системи моніторингу відповідним суб’єктам моніторингу для обробки, аналізу та складення звітності про результати моніторингу (далі - звітність про моніторинг); за необхідності має право запитувати оціночні дані у зазначених суб’єктів;
5) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг, негайно передає їх суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншому державному органові, зокрема правоохоронному, до повноважень яких належить припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди;
6) отримує з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг, обробляє та аналізує її, ідентифікує проблеми, які є поширеними, мають системний характер та не можуть бути розв’язані суб’єктами моніторингу самостійно, вживає заходів до розв’язання зазначених проблем;
7) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані Мінцифри самостійно, готує та подає відповідному міністерству або Кабінетові Міністрів України пропозиції щодо їх розв’язання;
8) узагальнює подану звітність про моніторинг; складає на її підставі та з урахуванням переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого наказом Мінреінтеграції від 22 грудня 2022 р. № 309, рейтинг центрів надання адміністративних послуг (включаючи територіальні підрозділи та віддалені (у тому числі пересувні) робочі місця адміністраторів); оприлюднює звітність та рейтинг на Національній веб-платформі центрів надання адміністративних послуг (Платформі Центрів Дія).
{Підпункт 8 пункту 8 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
9. Відповідальний центральний орган виконавчої влади:
1) бере участь у проведенні моніторингу у сфері, в якій він реалізує державну політику, зокрема координує суб’єктів, які надають адміністративні послуги у зазначеній сфері, з питань проведення моніторингу;
2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу; забезпечує підключення до неї суб’єктів надання адміністративних послуг, які зазначеним органом координуються;
3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються суб’єктами надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх суб’єктам надання адміністративних послуг, які координуються зазначеним органом, для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;
{Підпункт 3 пункту 9 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг:
суб’єктом надання адміністративних послуг, що підпорядкований зазначеному органу, - в межах своїх повноважень негайно вживає заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення;
іншими суб’єктами надання адміністративних послуг, а також центрами надання адміністративних послуг - негайно передає їх суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншому державному органу, зокрема правоохоронному, до повноважень яких належить припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди;
5) складає звітність про моніторинг за показником ефективності надання адміністративних послуг;
{Підпункт 5 пункту 9 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
6) отримує з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг від суб’єктів надання адміністративних послуг, які зазначеним органом координуються, обробляє та аналізує її, ідентифікує проблеми, які є поширеними, мають системний характер та не можуть бути розв’язані зазначеними суб’єктами самостійно, вживає заходів до розв’язання зазначених проблем;
7) пропонує суб’єкту надання адміністративних послуг, який зазначеним органом координується, внести уточнення до звітності про моніторинг у разі виявлення у ній помилок та розбіжностей між оціночними даними, отриманими з інших джерел, або робить таке уточнення самостійно та повідомляє про це зазначеного суб’єкта з наданням обґрунтувань;
8) погоджує та узагальнює звітність про моніторинг, подану суб’єктами надання адміністративних послуг, які координуються зазначеним органом;
{Підпункт 8 пункту 9 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
81) оприлюднює звітність або надає гіпертекстове посилання на неї та QR-код на власному офіційному веб-сайті;
{Пункт 9 доповнено підпунктом 81 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
82) проводить оцінку якості надання адміністративних послуг на підставі даних моніторингу;
{Пункт 9 доповнено підпунктом 82 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
83) складає на підставі результатів оцінки якості надання адміністративних послуг та з урахуванням переліку територій, на яких ведуться (велися) бойові дії або тимчасово окупованих Російською Федерацією, затвердженого наказом Мінреінтеграції від 22 грудня 2022 р. № 309, рейтинг суб’єктів надання адміністративних послуг, координацію діяльності яких, в межах повноважень, передбачених законом, він здійснює;
{Пункт 9 доповнено підпунктом 83 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
84) оприлюднює рейтинг на власному офіційному веб-сайті;
{Пункт 9 доповнено підпунктом 84 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
9) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані зазначеним органом самостійно, та подає у відповідному розділі звітності про моніторинг пропозиції щодо їх розв’язання;
10) виконує додатково функції та завдання, передбачені пунктом 12 цього Порядку, якщо він є суб’єктом надання адміністративних послуг.
10. Київська, Севастопольська міська, обласна держадміністрація (обласна військова, військово-цивільна адміністрація у разі її утворення) (далі - держадміністрація):
{Абзац перший пункту 10 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
1) бере участь у проведенні моніторингу в межах адміністративно-територіальної одиниці, на яку поширюються повноваження держадміністрації;
2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу;
3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються через центри надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх центрам надання адміністративних послуг для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;
{Підпункт 3 пункту 10 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг, негайно передає їх суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншому державному органу, зокрема правоохоронному, до повноважень якого належить припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди.
Київська та Севастопольська міські держадміністрації щодо центрів надання адміністративних послуг, які утворені зазначеними адміністраціями, - в межах власних повноважень негайно вживають заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення;
5) отримує з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг від центрів надання адміністративних послуг, обробляє та аналізує її, ідентифікує проблеми, які є поширеними, мають системний характер та не можуть бути розв’язані зазначеними центрами самостійно, вживає заходів до розв’язання зазначених проблем;
6) пропонує центру надання адміністративних послуг внести уточнення до звітності про моніторинг у разі виявлення у ній помилок та розбіжностей між оціночними даними, отриманими з інших джерел, або робить таке уточнення самостійно та повідомляє про це центр з наданням обґрунтувань;
7) погоджує та узагальнює звітність про моніторинг, подану центрами надання адміністративних послуг; оприлюднює її або надає гіпертекстове посилання та QR-код на звітність на власному офіційному веб-сайті;
8) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані держадміністрацією самостійно, та подає у відповідному розділі звітності про моніторинг пропозиції щодо їх розв’язання;
9) виконує додатково функції та завдання, передбачені пунктом 12 цього Порядку, якщо держадміністрація є суб’єктом надання адміністративних послуг.
11. Орган місцевого самоврядування (військова, військово-цивільна адміністрація):
{Абзац перший пункту 11 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
1) здійснює моніторинг у межах адміністративно-територіальної одиниці, на яку поширюються повноваження зазначеного органу (адміністрації);
2) здійснює заходи щодо підключення центрів надання адміністративних послуг до системи моніторингу;
{Підпункт 2 пункту 11 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
3) збирає в межах компетенції оціночні дані щодо адміністративних послуг, які надаються через центри надання адміністративних послуг, з джерел їх отримання, зазначених у пункті 20 цього Порядку, та передає їх центрам надання адміністративних послуг для обробки, аналізу та складення звітності про моніторинг;
{Підпункт 3 пункту 11 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг:
центром надання адміністративних послуг, що утворений зазначеним органом (адміністрацією), - в межах власних повноважень негайно вживає заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення;
іншими центрами надання адміністративних послуг, а також суб’єктами надання адміністративних послуг - негайно передає їх суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншому державному органу, зокрема правоохоронному, до повноважень якого належить припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди;
5) ідентифікує проблеми у сфері надання адміністративних послуг, які є поширеними, мають системний характер та не можуть бути розв’язані центром надання адміністративних послуг самостійно, вживає заходів до розв’язання зазначених проблем;
6) затверджує за потреби план заходів щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг та забезпечує його виконання;
7) подає пропозиції щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг суб’єктам, які їх надають у межах адміністративно-територіальної одиниці, на яку поширюються повноваження зазначеного органу (адміністрації);
8) виконує додатково функції та завдання, передбачені пунктом 12 цього Порядку, якщо орган місцевого самоврядування (військова, військово-цивільна адміністрація) є суб’єктом надання адміністративних послуг.
{Пункт 11 доповнено підпунктом 8 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
12. Суб’єкт надання адміністративної послуги:
1) здійснює моніторинг щодо адміністративної послуги, яку він уповноважений надавати;
2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу та забезпечує безперебійну передачу до неї оціночних даних;
{Підпункт 2 пункту 12 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
3) збирає, обробляє та аналізує оціночні дані, зокрема з’ясовує причини недосягнення показників (їх складових) та розбіжностей між оціночними даними, отриманими з різних джерел; планує та вживає заходів до усунення зазначених причин;
4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг, в межах власних повноважень негайно вживає заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення їх винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення. У разі коли для вжиття зазначених заходів власних повноважень суб’єкта недостатньо, такий суб’єкт негайно звертається з відповідними пропозиціями до іншого суб’єкту моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншого державного органу, до повноважень яких належить вжиття таких заходів;
5) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані зазначеним суб’єктом самостійно, та подає пропозиції щодо їх розв’язання до органу, повноваження якого включають вжиття таких заходів;
{Підпункт 5 пункту 12 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
6) збирає та подає до центрів надання адміністративних послуг оціночні дані стосовно адміністративних послуг, які зазначений суб’єкт надає через такі центри;
7) складає та подає з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг за показниками відповідності офлайн-фронт-офісу, відповідності онлайн-фронт-офісу (за наявності), ефективності надання адміністративних послуг, рівня задоволеності суб’єктів звернення (за винятком послуг, які надаються зазначеним суб’єктом через центри надання адміністративних послуг);
{Підпункт 7 пункту 12 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
8) оприлюднює звітність про моніторинг або надає гіпертекстове посилання та QR-код на звітність на власному офіційному веб-сайті.
13. Центр надання адміністративних послуг:
1) здійснює моніторинг щодо адміністративних послуг, які надаються у центрі або через центр;
2) підключається в установленому порядку до системи моніторингу та забезпечує безперебійну передачу до неї оціночних даних; формує та веде у зазначеній системі профіль центру надання адміністративних послуг;
{Підпункт 2 пункту 13 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
3) збирає оціночні дані, зокрема отримує їх від суб’єкта надання адміністративних послуг стосовно адміністративних послуг, які зазначений суб’єкт надає через центр;
4) у разі отримання оціночних даних, які свідчать про суттєве порушення умов надання адміністративних послуг, у межах власних повноважень негайно вживає заходів до припинення порушення, усунення його наслідків, причин та умов, поновлення прав суб’єктів звернення, притягнення до відповідальності винних осіб, позбавлення винагороди, повідомлення відповідного правоохоронного органу про скоєне правопорушення. У разі коли для вжиття зазначених заходів власних повноважень центру надання адміністративних послуг недостатньо, такий центр негайно звертається з відповідними пропозиціями до іншого суб’єкта моніторингу, органу, який бере участь у проведенні моніторингу, іншого державного органу, до повноважень яких належить вжиття таких заходів;
5) обробляє та аналізує оціночні дані, зокрема з’ясовує причини недосягнення показників (їх складових) та причини розбіжностей між оціночними даними, отриманими з різних джерел; планує та вживає заходів до усунення зазначених причин;
6) складає та подає з використанням системи моніторингу звітність про моніторинг за показниками відповідності офлайн-фронт-офісу, ефективності надання адміністративних послуг, рівня задоволеності суб’єктів звернення (у тому числі щодо адміністративних послуг, які надаються через центр суб’єктами надання адміністративних послуг);
{Підпункт 6 пункту 13 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
7) ідентифікує проблеми, які не можуть бути розв’язані зазначеним центром самостійно, та подає у відповідному розділі звітності про моніторинг пропозиції щодо їх розв’язання;
8) оприлюднює звітність про моніторинг або надає гіпертекстове посилання та QR-код на таку звітність на власному офіційному веб-сайті або на веб-сайті органу, що утворив центр.
14. Відповідно до завдань моніторингу встановлюються такі показники:
1) показник відповідності офлайн-фронт-офісу, який застосовується незалежно від виду та кількості адміністративних послуг для оцінки офлайн-фронт-офісу щодо відповідності встановленим вимогам у частині облаштування, доступності, рівня обслуговування, організаційного забезпечення надання адміністративних послуг. Перелік складових показника визначено в додатку 1.
Перелік складових показника формується на підставі вимог Примірного положення про центр надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р. № 118 (Офіційний вісник України, 2013 р., № 16, ст. 557), Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 р. № 588 (Офіційний вісник України, 2013 р., № 66, ст. 2396), Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри, з урахуванням Державних будівельних норм ДБН В.2.2-40:2018 “Будинки і споруди. Інклюзивність будівель і споруд. Основні положення”, ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) “Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ” та рекомендацій щодо викладення інформації суб’єктами владних повноважень у форматах, що забезпечують доступність її сприйняття, схвалених розпорядженням Кабінету Міністрів України від 17 листопада 2023 р. № 1046 (Офіційний вісник України, 2023 р., № 105, ст. 6295);
2) показник відповідності онлайн-фронт-офісу, який застосовується незалежно від виду та кількості адміністративних послуг для оцінки онлайн-фронт-офісу щодо відповідності встановленим вимогам у частині функціональних можливостей. Перелік складових показника визначено в додатку 2.
Перелік складових показника формується на підставі вимог Примірного положення про центр надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 20 лютого 2013 р. № 118, Примірного регламенту центру надання адміністративних послуг, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 1 серпня 2013 р. № 588, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри, з урахуванням ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) “Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ” та рекомендацій щодо викладення інформації суб’єктами владних повноважень у форматах, що забезпечують доступність її сприйняття, схвалених розпорядженням Кабінету Міністрів України від 17 листопада 2023 р. № 1046;
3) показник ефективності надання адміністративних послуг, який застосовується для визначення потреб та оцінки своєчасності надання адміністративних послуг суб’єктам звернення. Перелік складових показника визначено в додатку 3.
Перелік складових показника формується на підставі вимог Закону України “Про адміністративні послуги”, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри;
4) показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу, який застосовується для оцінки суб’єктами звернення рівня якості надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг та центрами надання адміністративних послуг через офлайн-фронт-офіси. Перелік складових показника визначено в додатку 4.
Показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу та перелік його складових формуються відповідно до рівня задоволеності суб’єктів звернення умовами надання адміністративних послуг та додержанням вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг (зокрема, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри) суб’єктами надання адміністративних послуг і центрами надання адміністративних послуг;
5) показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу, який застосовується для оцінки суб’єктами звернення рівня якості надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг через онлайн-фронт-офіс. Перелік складових показника визначено в додатку 5.
Показник рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу та перелік його складових формуються відповідно до рівня задоволеності суб’єктів звернення умовами надання адміністративних послуг та додержанням вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг суб’єктами надання адміністративних послуг з використанням онлайн-фронт-офісів.
{Пункт 14 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
15. Показники відповідності офлайн-фронт-офісу та показники рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу не оцінюються у випадках, коли спосіб отримання адміністративної послуги не передбачає особистого звернення відповідно до законодавства, та у разі надання адміністративних послуг виключно державним органам чи органам місцевого самоврядування.
{Пункт 15 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
16. Перелік основних (зовнішніх) складових показників для проведення моніторингу, що визначені у додатках 1-5, не є вичерпним та може бути змінений чи доповнений з метою врахування змін у сфері надання адміністративних послуг.
{Пункт 16 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
17. Суб’єкти надання адміністративних послуг та органи, що утворили центри надання адміністративних послуг, можуть визначати додаткові (внутрішні) показники та складові показників, зокрема для моніторингу встановлених власних вимог щодо якості надання адміністративних послуг.
18. Оціночні дані підтверджують або спростовують досягнення певної складової показника, зокрема з урахуванням гендерних та інших відмінностей у складі населення.
19. Досягнення показників оцінюється за наявністю або відсутністю їх складових із переліків, що зазначені в додатках 1, 2, 4 і 5.
Оцінка досягнення складових показника відповідності офлайн-фронт-офісу, показника відповідності онлайн-фронт-офісу, показника рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу, показника рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу проводиться шляхом проставлення “так/ні”.
Якщо за оціночними даними складова показника досягнута, проставляється “так”, якщо не досягнута або оціночні дані відсутні, - “ні”.
Розрахунок показника ефективності надання адміністративних послуг здійснюється у відсотках та за значенням “кількість”.
Рейтингова оцінка проводиться шляхом підрахунку та порівняння кількості досягнутих складових показників, наведених у переліках згідно з додатками 1, 2, 4 і 5, та подальшого визначення місця, яке суб’єкти моніторингу посідають серед схожих за критеріями суб’єктів за результатами проведеного моніторингу.
{Пункт 19 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
20. Джерелами отримання оціночних даних є:
1) інформаційна та технологічна картки адміністративної послуги, у тому числі типові;
2) положення нормативно-правових актів, якими визначаються процедури надання адміністративних послуг;
3) дані, створені у процесі документування управлінської інформації;
4) дані онлайн-фронт-офісів щодо електронних послуг, які надаються з використанням таких онлайн-фронт-офісів;
6) результати перевірки удаваним суб’єктом звернення;
7) дані опитування суб’єктів звернення;
{Абзац другий підпункту 7 пункту 20 виключено на підставі Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
8) пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги суб’єктів звернення, у тому числі отримані як відгуки через засоби зворотного зв’язку.
21. Збір, обробка та проведення аналізу оціночних даних протягом звітного періоду здійснюються з відповідною деталізацією за гендерними та іншими відмінностями у складі населення виходячи з того, що:
1) динамічні оціночні дані збираються протягом робочого часу та передаються в автоматичному режимі до системи моніторингу в порядку інформаційної взаємодії між зазначеною системою та відповідними електронними інформаційними ресурсами суб’єктів моніторингу;
{Підпункт 1 пункту 21 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
2) у разі коли поточні динамічні оціночні дані порівняно з попередніми даними, отриманими з того ж самого джерела, або порівняно з оціночними даними, отриманими з інших джерел, свідчать про погіршення якості надання адміністративних послуг, зокрема про суттєве порушення умов їх надання:
з’ясовуються причини погіршення якості надання адміністративних послуг, а за наявності розбіжностей між оціночними даними - невідкладно з’ясовуються причини таких розбіжностей;
невідкладно вживаються заходи до усунення зазначених причин, а в разі об’єктивної неможливості невідкладного вжиття заходів - у найкоротший строк;
якщо вжиття заходів належить до компетенції іншого органу, відповідні пропозиції невідкладно подаються такому органу, а в разі об’єктивної неможливості невідкладного подання пропозицій - у найкоротший строк;
3) статичні оціночні дані збираються протягом звітного періоду одноразово з визначеного для відповідних цілей джерела. Якщо протягом звітного періоду отримано оціночні дані, зокрема з іншого джерела, які свідчать про погіршення якості надання адміністративних послуг, зокрема про суттєве порушення умов їх надання, проводиться робота, визначена підпунктом 2 цього пункту;
4) збір оціночних даних щодо досягнення показників рівня задоволеності суб’єктів звернення здійснюється не рідше одного разу на квартал.
Оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення
22. Оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення включає:
оцінку досягнення показника рівня задоволеності суб’єктів звернення та його складових;
оцінку рівня задоволеності суб’єктів звернення станом додержання вимог законодавства у сфері надання адміністративних послуг (зокрема, Основних вимог до якості обслуговування суб’єктів звернення, затверджених Мінцифри), які не увійшли до показника рівня задоволеності суб’єктів звернення.
{Абзац третій пункту 22 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
23. Оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення може проводитися внутрішньо або зовнішньо.
24. Внутрішня оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення проводиться суб’єктами надання адміністративних послуг та центрами надання адміністративних послуг.
25. Зовнішня оцінка рівня задоволеності суб’єктів звернення проводиться стосовно суб’єктів надання адміністративних послуг та центрів надання адміністративних послуг суб’єктами моніторингу, визначеними підпунктами 1-3 пункту 6 цього Порядку, технічним адміністратором Порталу Дія та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу безпосередньо або шляхом проведення закупівлі таких послуг.
26. Збір даних для оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення може проводитися суб’єктами моніторингу, визначеними підпунктами 1-3 пункту 6 цього Порядку, та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, визначеними пунктом 7 цього Порядку, одним або декількома з таких способів:
1) опитування суб’єктів звернення за допомогою смс-повідомлення або електронних засобів зв’язку (за наявності), модуля оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення системи моніторингу та інших інформаційно-телекомунікаційних систем (зокрема шляхом розсилання суб’єктам звернення повідомлень із гіпертекстовим посиланням на анкету або в інший зручний для суб’єктів звернення спосіб);
{Підпункт 1 пункту 26 із змінами, внесеними згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
2) одержання від суб’єктів звернення відгуків і пропозицій з використанням примірної анкети (опитувальника), форма якої визначається Мінцифри, що містить питання щодо оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг, яка розміщується у приміщеннях офлайн-фронт-офісів, зокрема на комп’ютерній техніці, терміналах, інших технічних засобах, а також на відповідних офіційних веб-сайтах;
{Підпункт 2 пункту 26 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
3) проведення перевірки удаваним суб’єктом звернення в ході замовлених соціологічних або маркетингових досліджень відповідно до договорів, якими, зокрема, визначаються:
показники (складові показників), щодо яких збираються оціночні дані;
план перевірки із зазначенням за необхідності сценаріїв перевірок;
питання відбору та підготовки (навчання, тренування) удаваного суб’єкта звернення;
вартість послуг перевірки удаваним суб’єктом звернення;
періодичність та форма звітування за результатами перевірки.
Перевірку удаваним суб’єктом звернення рекомендується проводити для офлайн-фронт-офісів, у зоні обслуговування яких проживає більше ніж 30 тис. осіб, а також для онлайн-фронт-офісів.
Працівники суб’єкта надання адміністративних послуг та центру надання адміністративних послуг не можуть бути удаваними суб’єктами звернення та проводити підготовку (навчання, тренування) удаваних суб’єктів звернення.
27. Суб’єкти надання адміністративних послуг та центри надання адміністративних послуг зобов’язані розміщувати інформацію, що містить гіпертекстові посилання та QR-коди на форми-опитувальники (анкети) з питаннями щодо оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг. Зазначена інформація розміщується у приміщеннях офлайн-фронт-офісів окремо в секторах (зонах) прийому, інформування, очікування та обслуговування. У разі проведення зовнішньої оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення така інформація надається для розміщення в офлайн-фронт-офісі суб’єктами моніторингу (органами, які беруть участь у проведенні моніторингу), що проводять таку оцінку або замовили її проведення.
28. Закупівля послуг з опитування суб’єктів звернення, збору їх відгуків і пропозицій та перевірки удаваним суб’єктом звернення може здійснюватися суб’єктами моніторингу, визначеними підпунктами 1-3 пункту 6 цього Порядку, та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, визначеними пунктом 7 цього Порядку, а також технічним адміністратором Порталу Дія в установленому законом порядку.
Розрахунок показника рівня задоволеності суб’єктів звернення та його складових
281. Визначення показника рівня задоволеності суб’єктів звернення здійснюється шляхом опитування суб’єктів звернення за допомогою примірної анкети (опитувальника), що містить питання щодо оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг, форма якої визначається Мінцифри.
Отримані за допомогою примірної анкети (опитувальника) результати відображаються у складових показника рівня задоволеності та оцінюються у відсотках за шкалою від 0 до 100, що означає:
від 0 до 40 - негативна оцінка. Більшість суб’єктів звернення не задоволені якістю надання адміністративних послуг. Суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно невідкладно вжити заходів відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг відповідно до виявлених причин незадоволеності та недосягнення показника;
від 41 до 60 - прийнятна оцінка. Суб’єкти звернення певною мірою задоволені якістю надання послуг, але суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, для усунення причини незадоволеності та недосягнення показника;
від 61 до 80 - добра оцінка. Значна кількість суб’єктів звернення задоволені якістю адміністративних послуг та будуть нейтрально або добре відгукуватися про якість надання адміністративних послуг, але суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, для досягнення високого рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг;
від 81 до 100 - відмінна оцінка. Суб’єкти звернення задоволені якістю надання адміністративних послуг. Офлайн/онлайн-фронт-офіс характеризується високим рівнем задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг.
За оціночними даними показник рівня задоволеності та його складові вважаються досягнутими за умови значення показника не менше 81 відсотка.
282. Додатково для вимірювання рівня задоволеності суб’єктів звернення може застосовуватися показник Індексу лояльності суб’єктів звернення. Індекс лояльності суб’єктів звернення оцінюється за шкалою від 0 до 10, де 0 означає “категорично не рекомендую”, а 10 -“обов’язково рекомендую”. Суб’єкти звернення, які поставили оцінку:
від 0 до 6, - вважаються критично налаштованими, не задоволеними якістю надання адміністративних послуг та готовими залишати негативні відгуки та рекомендації;
7 або 8, - вважаються нейтрально налаштованими, певною мірою задоволеними якістю надання адміністративних послуг, проте вони не будуть надавати позитивних рекомендацій;
9 або 10, - вважаються прихильно налаштованими, повністю задоволеними якістю надання адміністративних послуг та рівнем обслуговування, вони готові рекомендувати офлайн/онлайн-фронт-офіс для отримання адміністративних послуг.
Отриманий результат Індексу лояльності суб’єктів звернення оцінюється за шкалою від мінус 100 до 100 відсотків, що означає:
від мінус 100 до 0 - негативна оцінка. Більшість суб’єктів звернення отримують негативний досвід у процесі надання адміністративних послуг та готові надавати негативні рекомендації. Найнижче значення мінус 100 означає, що всі відвідувачі офлайн/онлайн-фронт-офісу є критично налаштованими. Суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно невідкладно вжити заходів щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку;
від 1 до 50 - прийнятна оцінка. Суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг та обслуговування відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку;
від 51 до 70 - добра оцінка. Офлайн/онлайн-фронт-офіс відповідає очікуванням щодо якості надання адміністративних послуг більшості суб’єктів звернення, але суб’єкту моніторингу та органу, який бере участь у проведенні моніторингу, потрібно підвищити рівень якості надання адміністративних послуг відповідно до їх функцій та завдань, установлених пунктами 8-13 цього Порядку, для досягнення виняткового рівня задоволеності суб’єктів звернення якістю надання адміністративних послуг;
від 71 до 100 - відмінна оцінка. Офлайн/онлайн-фронт-офіс характеризується винятковим рівнем задоволеності якістю надання адміністративних послуг та обслуговування. Найвище значення 100 означає, що усі відвідувачі є прихильно налаштованими.
Індекс лояльності суб’єктів звернення розраховується шляхом віднімання значення у відсотках критично налаштованих осіб від значення у відсотках прихильно налаштованих.
Приклади розрахунку показника рівня задоволеності та Індексу лояльності суб’єктів звернення визначаються Мінцифри.
283. Для оцінки показника рівня задоволеності суб’єктів звернення та розрахунку Індексу лояльності суб’єктів звернення застосовуються дані, що підтверджують високий рівень довіри опитуваних осіб, а саме:
позиція не менше ніж 200 осіб, якщо до суб’єкта надання адміністративних послуг звернулися від 4 тис. включно суб’єктів звернення, або не менше ніж 5 відсотків суб’єктів звернення, якщо до суб’єкта надання адміністративних послуг звернулося до 4 тис. осіб;
у межах України - позиція не менше ніж 400 суб’єктів звернення.
Для вжиття заходів реагування у межах зворотного зв’язку із суб’єктами звернення, складення та подання звітності за результатами моніторингу за показником рівня задоволеності суб’єктів звернення та його складових, а також організації роботи щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг застосовуються дані високого та низького рівня довіри.
Якщо дані, отримані за результатами опитування за звітний період, мають низький рівень довіри, показник рівня задоволеності суб’єктів звернення вважається недосягнутим.
Рівень довіри розраховується програмними засобами системи моніторингу чи іншими програмними засобами, які використовуються для проведення оцінки рівня задоволеності суб’єктів звернення.
{Порядок доповнено розділом згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
29. Звітність про моніторинг складається в системі моніторингу щодо кожного показника, в якій зазначаються:
{Абзац перший пункту 29 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
1) складові показника, їх вид та значення, з використанням яких зазначені складові оцінюються;
{Підпункт 1 пункту 29 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
{Підпункт 2 пункту 29 виключено на підставі Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
3) джерела отримання оціночних даних;
4) обґрунтування застосування одних та відхилення інших оціночних даних у разі розбіжностей між ними; причини розбіжностей та заходи щодо усунення зазначених причин, вжиті протягом звітного періоду;
5) причини недосягнення складових показника та заходи щодо усунення зазначених причин, вжиті протягом звітного періоду;
6) результати виконання плану заходів щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг за минулий звітний період;
7) план заходів щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг на наступний звітний період з визначенням виконавців, строків здійснення заходів, а також необхідних людських, матеріальних та фінансових ресурсів;
8) перелік проблем, які не можуть бути розв’язані суб’єктами моніторингу та органами, які беруть участь у проведенні моніторингу, самостійно, та пропозиції щодо їх розв’язання;
9) пропозиції щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг, зокрема з урахуванням кращих практик (пропозиції щодо удосконалення (поліпшення) показника та його складових).
30. Звітність про моніторинг складається, подається, погоджується та узагальнюється у такі строки:
1) центрами надання адміністративних послуг, відповідальними центральними органами виконавчої влади (у випадку, передбаченому підпунктом 5 пункту 9 цього Порядку):
складається та подається - один раз на квартал до 10 числа місяця, наступного за звітним кварталом;
погоджується та узагальнюється держадміністраціями щодо звітності центрів надання адміністративних послуг з використанням системи моніторингу - до 20 числа місяця, наступного за звітним кварталом;
узагальнюється Мінцифри з використанням системи моніторингу - протягом 20 днів з дня отримання звітності;
2) суб’єктами надання адміністративних послуг:
складається та подається - один раз на рік до 10 січня наступного року;
погоджується та узагальнюється відповідальними центральними органами виконавчої влади щодо звітності суб’єктів надання адміністративних послуг, які координуються зазначеними органами, - до 20 січня наступного року;
узагальнюється Мінцифри з використанням системи моніторингу - протягом 20 днів з дня отримання звітності.
{Пункт 30 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
{Пункт 31 виключено на підставі Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
Оприлюднення інформації про результати моніторингу
32. Оприлюднення інформації про результати моніторингу здійснюється з метою забезпечення прозорості процесу надання адміністративних послуг, залучення громадян та інститутів громадянського суспільства до розв’язання проблем у сфері надання адміністративних послуг.
33. Оприлюднення інформації про результати моніторингу здійснюється в електронній формі у вигляді звітності про моніторинг за відповідним показником шляхом її розміщення:
1) на Національній веб-платформі центрів надання адміністративних послуг (Платформі Центрів Дія);
2) на офіційних веб-сайтах суб’єктів моніторингу.
У разі офіційного розміщення інформації про результати моніторингу на інших електронних ресурсах допускається замість оприлюднення інформації у зазначений спосіб надавати гіпертекстове посилання та QR-код на таку інформацію.
За рішенням суб’єкта моніторингу інформація про результати моніторингу може додатково оприлюднюватися у друкованих та електронних засобах масової інформації.
34. Інформація про результати моніторингу оприлюднюється:
1) центрами надання адміністративних послуг за показниками відповідності офлайн-фронт-офісу та ефективності надання адміністративних послуг - щокварталу до 25 числа місяця, наступного за звітним кварталом;
{Підпункт 1 пункту 34 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
2) суб’єктами надання адміністративних послуг - щороку до 15 лютого.
{Підпункт 2 пункту 34 в редакції Постанови КМ № 662 від 07.06.2024}
35. Офіційні веб-сайти, на яких розміщується інформація про результати моніторингу або надається гіпертекстове посилання та QR-код на зазначену інформацію, повинні забезпечувати зворотний зв’язок з користувачами, зокрема для інформування про випадки оприлюднення недостовірних відомостей про результати моніторингу, подання пропозицій щодо підвищення рівня якості надання адміністративних послуг.
36. Доступ до офіційних веб-сайтів, на яких розміщується інформація про результати моніторингу, є цілодобовим і безоплатним.
ПЕРЕЛІК
складових показника відповідності офлайн-фронт-офісу
Облаштування офлайн-фронт-офісу
1. Наявність автоматизованої системи керування чергою.
2. Можливість попереднього запису на прийом:
2) шляхом особистого звернення;
3) шляхом електронної реєстрації на веб-сайті.
3. Наявність місця для бланків заяв з вільним доступом до них.
4. Можливість зворотнього зв’язку з відвідувачами за допомогою:
1) книги відгуків та пропозицій;
5. Забезпечення доступу до інформації щодо адміністративних послуг через:
5) інформаційні картки у вільному доступі;
6) зразки заповнення документів.
6. Наявність сервісу оплати адміністративних послуг з використанням POS - термінала.
7. Наявність у приміщенні відділення банку.
8. Наявність програмно-технічного комплексу самообслуговування, інших банківських/платіжних сервісів.
9. Можливість отримання у приміщенні офлайн-фронт-офісу таких супутніх послуг:
3) безоплатна правнича допомога.
10. Наявність у приміщенні офлайн-фронт-офісу місць для самообслуговування.
Доступність офлайн-фронт-офісу
11. Наявність зупинок громадського транспорту в радіусі 250 метрів.
12. Наявність безоплатної стоянки автотранспорту.
13. Наявність безоплатної стоянки автотранспорту для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення.
14. Можливість вільного (безперешкодного) доступу суб’єктів звернення до приміщення адміністративного органу.
15. Наявність піднімального пристрою або пандусу та поручнів з обох боків (якщо вхід облаштований сходами).
16. Наявність санітарної кімнати.
17. Наявність спеціально обладнаної санітарної кімнати для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення.
18. Наявність місць для тимчасового розміщення дитячих колясок.
19. Наявність ігрового простору для дітей.
20. Наявність засобів орієнтування та інформаційної підтримки.
21. Наявність пониженої стійки реєстрації (рецепції).
22. Наявні рішення для обслуговування осіб з порушенням слуху:
1) інформаційні термінали та інші електронні пристрої з інформацією про отримання адміністративних послуг, оснащені приладами для підсилення звуку;
2) можливість установлення відеозв’язку з перекладачем жестової мови;
3) застосування інформаційно-комунікаційних технологій, які перетворюють голосове мовлення в текст для прочитання особою з порушеннями слуху на екрані електронного пристрою;
4) автоматизована система керування чергою візуалізує інформацію на дисплеях/табло.
23. Наявні рішення для обслуговування осіб з порушенням зору:
1) інформаційні термінали та інші електронні пристрої з інформацією про отримання адміністративних послуг облаштовані функцією “для осіб з інвалідністю з порушеннями зору”;
2) вхід до будівлі облаштований інформаційною табличкою, виконаною збільшеним шрифтом та у контрастному співвідношенні кольору шрифту та фону таблички;
3) інформаційна табличка/вивіска дублюється у тактильному вигляді та/або шрифтом Брайля;
4) вхід до будівлі облаштований аудіопокажчиком (звуковим маячком-сигналізатором);
5) інформаційні таблички у приміщенні (напрямки руху, номери робочих місць, назви секторів) виконані збільшеним шрифтом та у контрастному співвідношенні кольору шрифту та фону таблички;
6) наявність маркування сходового маршу (перша та остання сходинка промарковані контрастною фарбою).
24. Застосування сервісу “Мобільний адміністратор” для надання адміністративних послуг та видачі їх результатів.
Рівень обслуговування офлайн-фронт-офісу
25. Розподіл офлайн-фронт-офісу за принципом прийому і видачі документів.
26. Можливість отримання консультації суб’єктами звернення:
27. Інформування заявника про хід розгляду заяви.
28. Суб’єкт звернення має можливість обрати спосіб інформування про готовність результату:
Організаційне забезпечення надання адміністративних послуг офлайн-фронт-офісу
29. Наявність доступу до національних електронних інформаційних ресурсів органів, які надають адміністративні послуги через фронт-офіс.
30. Наявність системи електронного документообігу.
31. Наявність інформаційних систем, які автоматизують надання адміністративних послуг.
32. Можливість прикріплення копій документів, необхідних для отримання адміністративної послуги, за допомогою застосунку “Дія”.
33. Здійснення заходів з підвищення кваліфікації персоналу.
{Порядок доповнено додатком 1 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
ПЕРЕЛІК
складових показника відповідності онлайн-фронт-офісу
Облаштування онлайн-фронт-офісу
1. На веб-сайті представлено більше трьох варіантів авторизації в особистому кабінеті.
2. Подвійна авторизація та/або додаткові перевірки під час авторизації в особистому кабінеті.
3. Результати пошуку на веб-сайті відображають потрібні адміністративні послуги, враховуючи різні можливі комбінації набору.
4. Адаптація веб-сайта для роботи на комп’ютері, смартфоні та планшеті.
5. Можливість зворотного зв’язку із суб’єктами звернення за допомогою телефона, електронною поштою або за допомогою чат-бота.
6. Запровадження онлайн-опитування.
7. Наявність сервісу онлайн-оплати адміністративних послуг.
8. Наявність комплексної системи захисту інформації з підтвердженою відповідністю.
Доступність онлайн-фронт-офісу
9. Наявність на веб-сайті актуальної та повної інформації щодо найменування адміністративних послуг, адміністративного органу, що надає послуги, нормативно-правових актів, які регулюють надання адміністративних послуг, консультаційних матеріалів.
10. Веб-сайт та програмне забезпечення, за допомогою якого надаються адміністративні послуги, відповідають вимогам ДСТУ EN 301 549:2022 (EN 301 549 V3.2.1 (2021-03), IDT) “Інформаційні технології. Вимоги щодо доступності продуктів та послуг ІКТ”.
11. Наявність на кожному етапі отримання адміністративної послуги для користувачів підказок та рекомендацій.
12. Можливість зберігати зміст форми та продовжувати заповнювати її з місця, на якому зупинився суб’єкт звернення.
13. Можливість отримати адміністративну послугу в автоматичному режимі.
Рівень обслуговування онлайн-фронт-офісу
14. Наявність на веб-сайті розділу “Запитання - відповіді” для типових запитів суб’єктів звернення.
15. Наявність на веб-сайті служби підтримки користувачів з можливістю залишити запитання телефоном, онлайн, електронною поштою або за допомогою чат-бота.
16. Наявність швидкого зворотного зв’язку та/або з’єднання з оператором служби підтримки сервісу протягом 30 хвилин (у робочий час).
17. Можливість формувати документи (автоматичне складення заяви в електронній формі, її перегляд суб’єктом звернення для перевірки та підписання).
18. Автоматичне підвантаження документів або відомостей з інших систем, що перебувають у володінні суб’єкта надання адміністративних послуг або інших органів.
19. Автоматичне заповнення форм (полів) документів, які створюються за допомогою програмних засобів веб-порталу, відомостями, одержаними у порядку взаємодії з національними електронними інформаційними ресурсами.
20. Автоматична перевірка повноти заповнення форм (полів) документів, які створюються за допомогою програмних засобів веб-порталу, наявності у зазначених документах граматичних помилок, а також у разі, коли законодавством визначені відповідні алгоритми автоматичної перевірки, - достовірності наведених у таких документах відомостей.
21. Суб’єкт звернення має можливість обрати спосіб інформування про готовність результату (телефоном, шляхом смс-інформування або з використанням інтернет-технологій.
22. Суб’єкт звернення має можливість перегляду історії дій та отримання адміністративних послуг на веб-сайті в особистому кабінеті.
23. Повний та точний опис помилок та/або відмов під час отримання адміністративної послуги.
{Порядок доповнено додатком 2 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
ПЕРЕЛІК
складових показника ефективності надання адміністративних послуг
Своєчасність надання адміністративних послуг, відсотків
1. Кількість адміністративних послуг, які надано у строк.
2. Кількість адміністративних послуг, які надано з порушенням строку.
Результативність надання адміністративних послуг, відсотків
3. Кількість успішно наданих адміністративних послуг (рішення про задоволення заяви).
4. Кількість відмов (суб’єкту звернення відмовлено у задоволенні його заяви).
5. Загальна кількість наданих адміністративних послуг (без урахування супутніх та консультаційних послуг).
{Порядок доповнено додатком 3 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
ПЕРЕЛІК
складових показника рівня задоволеності суб’єктів звернення для офлайн-фронт-офісу
1. Рівень задоволеності місцем надання адміністративної послуги.
2. Рівень задоволеності загальним процесом надання адміністративної послуги.
3. Рівень задоволеності персоналом офлайн-фронт-офісу, який надавав адміністративну послугу.
4. Рівень задоволеності повнотою переліку адміністративних послуг, які можна отримати в офлайн-фронт-офісі.
{Порядок доповнено додатком 4 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
ПЕРЕЛІК
складових показника рівня задоволеності суб’єктів звернення для онлайн-фронт-офісу
1. Рівень задоволеності доступністю (інклюзивністю) веб-сайта.
2. Рівень задоволеності зручністю веб-сайта.
3. Рівень задоволеності процесом отримання адміністративної послуги через веб-сайт.
4. Рівень задоволеності якістю інформації, розміщеної на веб-сайті або наданої службою підтримки консультації.
5. Рівень задоволеності повнотою переліку адміністративних послуг.
6. Рівень задоволеності станом усунення корупційних чинників.
{Порядок доповнено додатком 5 згідно з Постановою КМ № 662 від 07.06.2024}
